全球领先的专业客户服务平台

ABB（www.abb.com）是电力和自动化技术领域的全球领导厂商，致力于为工业和电力行业客户提供解决方案，以帮助客户提高业绩，同时降低对环境的不良影响。ABB集团的业务遍布全球100多个国家，拥有12万名员工，2008年销售额约为350亿美元。 ABB集团位列全球500强企业。集团总部位于瑞士苏黎世，并在苏黎世、斯德哥尔摩和纽约证券交易所上市交易。ABB由两个历史100多年的国际性企业－瑞典的阿西亚公司(ASEA)，和瑞士的布朗 勃法瑞公司(BBC Brown Boveri) 在1988年合并而来的。 而ABB传动是全球领先的知名品牌，是传动调速领域的领导厂商，能提供其它任何生产厂商无法比拟的最为广泛的系列传动产品。
随着国内业务的不断扩展，ABB传动原有的呼叫中心系统无法满足现有的需求，在进一步确定客户服务管理信息化建设方向后，经过对多家供应商进行了考察和综合评估，北京商能在客户服务管理信息化领域的卓越表现及真诚务实的合作态度最终赢得了ABB传动的肯定，并得到了ABB传动项目小组的高度评价。
通过导入商能呼叫中心CRM一体化系统，对ABB传动的现有业务流程进行了重新梳理和流程优化，设立调度监控中心，统一服务热线，统一客户服务途径，实现从产品线的客户服务请求发起到服务结束的全过程监控，并通过客户咨询、投诉、回访、调查等交互手段及时收集客户反馈，使客户体验和服务满意度得以持续改善。通过维修管理、内部维修人员任务工单管理、费用管理、知识库管理、统计分析等功能应用，提高了服务的集中受理、统一处理和监控，提高了ABB传动的对外形象，提高了分支机构、服务网点、客户之间的沟通效率；服务反馈更及时准确；此系统的建设，标志着ABB传动在客户服务管理领域迈向了新的台阶，树立了蒸蒸日上的发展势头及以客户为中心的企业经营管理理念，信息化已成为ABB传动发展的核心推动力之一。

中国互联网应用领导者的高端客户服务平台

北京正智是一家专注为企业及个人提供真实性核验的信息认证公司。企业创始团队成员在互联网基础服务行业从业十年以上，为数十万用户提供网站备案、电子商务企业实名认证、为中国最大的电子商务企业千万卖家进行真实性核验。企业秉承“让真实和正直创造价值”的原则，为更多追求诚信的互联网企业服务。
伴随着产品及服务的专业细分，客户服务必须迎来全新的改变。2011年底，正智落户北京望京，成立了全新的呼叫中心团队提供专业客户服务，项目座席规模为100座席。且望京呼叫中心座席与总部之间可以实现分布互联。商能云呼系统凭借在IP分布式技术上的绝对优势成功签约。
商能云呼呼叫中心系统为正智呼叫中心提供了良好的语音质量和不间断服务，正智能根据自身的需求，灵活设置IVR语音导航，使客户根据语音提示轻松获得需要的服务。利用商能云呼的图形化软件技术优势，正智管理者可以随时通过可视通清晰的获得全面的座席监控，能够实时监控座席工作情况，检查服务质量，提升座席的工作效率，增强客户满意度。
通畅的呼叫中心系统是企业客户服务的基石，也是企业快速提升品牌力和营销网络的有效助推剂。商能云呼与正智的合作充分说明了，在信息化高速发展的今天，企业只有“以客户为中心”，不断适应 客户需求，才能得以长足发展。

创新的办公座席一体化应用平台

知名IT品牌“爱国者妙笔”是华旗资讯重磅推出的新产品，北京华旗资讯数码科技有限公司成立于1993年，现有员工1900余人。除北京总部外，在全国设有十七家平台机构，五家海外分公司及多家国内分公司、子公司和研发中心，形成以华旗资讯为主体，研发与品牌推广为核心的集团型IT企业。业务涉及移动存储、数码影音、计算机配件、信息安全等多个领域。爱国者移动存储连续八年市场占有率第一；MP4播放器在不到一年的时间内成为中国市场占有率第一；2007年爱国者推出全球首款可播放RMVB格式的MP5播放器，建立多媒体播放器行业的事实标准；在数码相机领域，爱国者是仅存的一个中国民族品牌；2007年，自主研发的爱国者妙笔成为奥林匹克中国巡展唯一指定导览产品，受到国际奥委会称赞。爱国者成为首个进驻奥林匹克博物馆的中国高科技品牌。
由于传统工作方式效率低、信息共享能力差、电话缺乏监控等等因素，因此爱国者妙笔考虑到今后的发展，需要建立一套现代化的客户服务平台。在经过多次选评后，北京商能信息技术有限公司作为一家集CRM和呼叫中心一体化平台解决方案的高科技企业，得到了爱国者妙笔项目团队的一致高度认同。项目主要用于解决爱国者妙笔大量的客户咨询和客户服务，由于座席建立在公司内部，同时需要呼叫中心座席与其他办公电话可以进行互转电话，北京商能基于此需求，利用了VoIP技术为其构建一个基于IP网络的多元化客户服务平台，满足了办公座席一体化的要求，同时完全灵活的CRM系统作为业务平台满足客户咨询和售后服务的流程处理。
通过IP的方式采用标准、开放的VoIP协议通过一台服务器即可实现一个复杂的网络和设备才能实现的功能。特点优势如下：
高性价比：来自于成熟点技术、系统的高度集成、大规模的用户数量及方便的统一管理和维护。北京商能客户服务平台的高集成、全功能、低价位的特点使中小企业建立与大型企业功能一样的呼叫中心成为可能。用户可以承受的价格和极高的性价比使网络电话系统及其呼叫中心的普及成为可能。投入后满足今后未来发展的通信需求，易扩容，成本低。 与CRM完整集成：经过成熟发展了10年的专业CRM系统作为后台业务平台，高度自定义、功能完善，包括了市场管理、销售管理、售后服务管理、进销存管理、人员管理等一系列功能。完全解决中小型企业对呼叫中心后台业务系统的需求，完全不用投入大量的代价进行二次开发。
多点接入：跨地域的整体解决方案，支持多点接入、多点布局、移动坐席等，更适合于网点分散、用户面广的特点。
高度扩展性：基于IP的系统架构具有开放、灵活的优势，也是符合未来技术发展的方向，具有灵活方便的扩容能力和拓展新业务能力。
低成本：基于IP网络的架构更有利于维护和管理，有效降低投资成本和通信费用。具有传统呼叫中心不可比拟的优势。

全球百年企业的客户服务平台

德马格起重机械（上海）有限公司（以下简称：德马格起重机械）是德国德马格起重机械有限公司于1994年12月在中国上海成立的全独资企业。拥有180多年悠久历史的德马格起重机械有限公司，是当今世界上物料输送领域产品范围最广、技术最先进的企业之一。作为当今世界上最大的物料输送技术机械制造商之一，德马格积极参与中国的经济建设，为中国引入一流的物料输送技术及产品。
在中国上海成立的子公司，是德马格起重机械（上海）有限公司在海外的第18个子公司，主要生产、制造、销售及服务世界著名的德马格物料输送技术及产品，产品范围广泛，组件和设备的标准化程度极高，且质量稳定，性能可靠。作为世界同行中的领先企业，德马格起重机械拥有最先进的专业技术和极富创造力的工程师，并且拥有经过严格训练的工程服务人员以及可靠的零配件供应，为产品的保养及售后服务提供了保障。
德马格起动机械在CRM选型时期，接触了国内的多家CRM厂商，通过对这些厂商产品演示的评估，德马格起重机械对MrCRM的服务模块、产品体现的独特的服务流程非常满意。同时德马格起重机械的项目决策团队亲自从上海到北京商能总部进行了考察和拜访北京商能的典型客户。在分享了典型客户的成功应用经验后，最终德马格起重机械（上海）有限公司与北京商能MrCRM签订实施合同，德马格起重机械（上海）有限公司在此次导入MrCRM系统，其源动力是借助科学、先进的管理软件，来解决自身经营管理的瓶颈，以进一步促进公司的成长。

顶尖名校的内部服务平台

中央音乐学院成立于1950年，由1940年建于重庆的国立音乐院（1946年迁南京）为主体，与东北鲁迅文艺学院音工团、华北大学文艺学院音乐系、国立北平艺术专科学校音乐系和上海、香港的中华音乐院等几所高等音乐院、系合并组建而成。1958年学院由天津迁至北京，坐落在北京西城区复兴门原清醇王府旧址(光绪皇帝出生地)。原隶属文化部，2000年归属教育部。1960年被定为国家重点高等学校，1999年被列入国家“211工程”建设学校，是目前全国艺术院校中唯一的一所国家重点高校和“211工程”建设学校。
中央音乐学院IT网络部承担着全校的信息化管理与维护工作，为全校近2000名师生提供IT相关问题的处理。随着学院规模的扩大，内部服务的问题越来越多，传统的直拨电话线路已无法满足报修受理。为了解决这一问题，学院领导决定上线一套专业的服务系统来进行统一的管理。在经过认真的选型后，北京商能呼叫中心和CRM一体化解决方案完美的性价比获得了IT部门所有同仁的一致认可。
通过上线一体化系统，中央音乐学院IT服务能力获得了明显的收益：第一，受理率提高。统一号码接入后，弥补了原来公布多条号码容易产生占线等问题，大大提高了电话接通率和客户满意度。第二，服务效率更快。呼叫中心不仅把所有接入的电话进行了集中的记录和管理，也在无人接听状态下对所有呼入电话进行了留言和呼叫转移到值班人员的手机上，无间断的服务应答使得学院内部的服务效率得到了很大的改善和提升。第三，服务更畅通。呼叫中心IVR的合理设置，使整个平台接入保证了用户的来电畅通，语音信箱则第一时间记录主叫信息，方便空闲时及时回访，最大限度提升服务满意度。第四，管理更方便。智能路由功能，支持按时段，遇忙，节假日，下班时间转接不同电话，实时清单查询、报表统计等，让管理者能够实时分析话务情况，典型问题，投诉类型分析等，为决策提供科学的依据。

国内管理面积最大的物业服务平台

合生创展集团有限公司（合生创展）1992年进军房地产业，1998年在香港联交所主板上市（代码：754），是致力发展住宅地产、商业地产、酒店地产、旅游度假产业和物业管理产业等泛地产事业的大型综合性企业集团。
从1993年起，合生创展积极投身风起云涌的改革开放建设，开香港地产集团大规模投资中国大陆房地产开发之先河。短短十数年间，合生创展集团凭借锐意进取的精神和兢兢业业的态度，实施区域中心和系列品牌发展战略，在广州、北京、天津、上海等中心大城市成功打造了30多个项目，成为这中国大陆业绩表现最佳、开发规模最大、业主数量最庞大的房地产发展商之一，业已奠定行业龙头地位。
目前，在全国范围内，合生创展的开发面积已逾1800万平方米，业主达60万人。由此，合生社区的物业管理单位康景物业，也可谓是国内管理面积最大、服务人数最多的物业服务公司。2009年在“全程星级服务”的战略理念下，合生创展全国客户服务中心项目正式立项，北京商能呼叫中心CRM一体化方案凭借一体化系统平台、稳定的性能，创新的技术优势最终脱颖而出，成功中标。
通过上线商能一体化系统，合生创展物业服务提到了飞速提升：
统一的服务入口
实施整套平台后，合生创展了统一的服务400号码、统一的座席受理人员是其最显着的特点，业主对于任何服务请求，只需要通过服务号码提交给座席人员即可，后续再由座席人员将工作分配给相关的服务人员，面向业主的只有这个呼叫中心平台的服务号码，所有的服务入口都统一在这个号码上，使物业服务更加规范。
统一的服务流程
北京商能呼叫中心客户服务平台带来的不仅仅是服务入口的统一，同时也有服务流程的统一，这体现在平台强大的业务处理系统。
当业主通过呼叫中心平台提交服务请求后，会对应形成电子工作记录单，并由座席转交给相应的服务人员；服务人员根据工单的要求向业主提供服务，并记录工作情况，然后反馈给座席人员；座席人员根据工作单通过呼叫中心平台向业主进行服务回访，至此，形成一个闭环的工作流程。物业管理人员也可以通过该平台对服务情况进行监督，并对延误的工作进行催促、督办。
全新的服务体验
当业主通过北京商能呼叫中心客户服务平台寻求服务时，座席人员会立即知道业主的姓名、楼牌房号以及服务历史记录等等，这样大大缩短了服务时间，也提高了工作效率；同时，更为重要的是，业主通过这种专业的服务体验到了尊重和重视，其服务所达到的效果自然不言而喻。
创造增值服务
为了向业主提供更加完善的服务，也可以通过北京商能呼叫中心客户服务平台提供更多增值服务，例如：小区商户产品订购等，各种与业主生活、工作、学习有关的服务或产品都可以通过呼叫中心平台来支撑运作。带给业主的是更加便利、细致的服务；而带给物业管理者的不仅仅是好评与满意度，还有增值服务所创造的利润。

高端时尚消费电子商务平台

精品网是《精品购物指南》报社旗下网站，由精品网（北京）科技有限公司主办，定位为北京时尚消费门户，是国内具有影响力的时尚消费资讯类综合门户网站。依托《精品购物指南》系列时尚媒体的资源优势，精品网着力加强媒体数字化建设，立足于北京生活消费领域，积极建立内容数据库及用户数据库，全力打造京城消费新引擎的产品形象。
精品网是一家典型的电子商务企业，该行业以其独特的商业特点，都需要一套高稳定的呼叫中心系统做后台支撑。在选型过程中，精品网发现市场上存在呼叫中心与CRM系统存在严重的脱节，作为处理订购的平台，呼叫中心与CRM系统是需要紧密集成的。当客户致电网上商城的客服电话后，系统需要自动识别客户身份，记录客户订单。如果是售后服务问题，还需要记录客户的问题并快速分配进行处理。而市场上提供的方案是往往需要单独去找不同的厂商来做整合，这样一来，系统的集成稳定性、开发代价、厂商之间的协调都是系统上线的难点。偶然的一个机会，在搜索呼叫中心和CRM整体方案时，北京商能的一体化方案介绍一下子吸引了漂亮壹佰项目组的眼球。经过与售前项目顾问的充分沟通和了解，北京商能在呼叫中心CRM一体化领域专业的方案、强大的咨询实施能力、丰富的项目实施经验、物廉价美的价格最终赢得了精品网的认可。
系统上线后，精品网呼叫中心的坐席人员为客户提供专业的订购服务，在呼叫服务的过程中，“稳定性”、“强大的呼叫处理处理能力”成了该呼叫中心最关注的两大问题，北京商能公司为精品网提供的呼叫中心解决方案中，针对这些问题进行了深入地分析，并采用了其自主研发的快易呼呼叫中心解决方案。该方案配置了强大的呼叫处理能力，灵活的IVR语音导航、使精品网的客户轻松获得需要的服务；ACD自动话务分配，让最合适的人工座席为客户提供服务；客户资料弹屏功能，可准确地提供个性化的服务；清晰的图形化监控界面、拖拽式电话操作，让系统的上线变得简单易行。

工程机械售后服务平台

南京钢加工程机械实业有限公司成立于1996年，注册资金5000万元，总资产6亿元。是小松工程机械产品江苏省总代理，是集整机销售、技术服务、零件供应、大修工厂、培训中心五位一体的专业代理店。是中国工程机械行业协会副理事长单位。2003年至今连续6年被评为“中国民营企业500强”之一。通过国家ISO9001\ISO14001质量、环境管理体系认证。经过十几年的发展，现有员工831人，其中大专以上595人，工程机械技术人员362人；公司总占地面积9.9万平方米，其中：建筑面积4万平方米，在建项目2.1万平方米； 2010年销售额达25亿元。
南京钢加作为国内工程机械设备的领先厂商，敏锐地捕捉到用户需求的变化，服务成为制造业利润的主要来源之一，因此将客户服务工作提升到战略地位。为了更好的满足客户需求，更好地为客户提供高质量和高水平的服务，将客户服务管理系统提到建设日程中，南京钢加首先在所属子公司山推上线了呼叫中心系统。经过长时间的调研招标，北京商能作为国内客户服务整体方案的领导厂商，呼叫中心方案获得了项目选型团队的青睐。北京商能在售后服务呼叫中心方案方面的先进技术平台和专业经验将确保山推客户服务战略的成功贯彻。
北京商能的可视化呼叫中心首先通过ACD（语音话路自动分配系统）功能对山推的通讯资源进行了整合与优化，保证了线路的畅通，创造了良好的统一客户接入的环境，同时做到了对服务人员工作的进行了合理分配。通过可视化呼叫中心监控管理，大大提高了监管的力度，提升了工作效率及客户满意度。报表功能的加入使山推完成了从数据采集到数据利用的飞跃。主叫号码的采集使企业避免了呼损的产生、积累了大量的客户资源。实时的录音功能，为服务的质量和服务考评，提供了保障和依据。 在经历了初期的磨合与调整后，商能与南京钢加的合作已经推进到全国4个子公司，商能凭借在呼叫中心领域领先的技术优势、功能强大的软件应用、完善的售后服务与钢加携手共进，共同发展。

五金交电旗舰企业电话营销应用

鑫方盛集团，始建于1989年，下属子公司包括北京鑫方盛五金交电有限公司、天津鑫方盛五金交电有限公司、重庆鑫方盛五金交电有限公司、北京鑫方盛环球贸易有限公司、河北唐山科跃五金有限公司。是全国工商联五金机电商会常务副会长级单位。十几年来，鑫方盛始终以五金建材销售为主导产业，迄今已发展成为覆盖北京、天津、河北、重庆地区，拥有二十几家分公司，一家国外分公司，一家专业建材超市，拥有2500多名员工，年销售额达数亿元的大型仓储式连锁批发企业。销售范围涉及到标准件、五金机电、电工电料、低压电器、水暖管件、化工油漆、装饰建材、劳保日杂、小型机械、手动工具、电动工具、钢材铸铁等，遍及国内外1000多个知名品牌40000多品种，能充分满足建筑、安装、工矿、物业、装饰装修等多方面的消费需求。
鑫方盛集团呼叫中心将采用商能拥有自主知识产权的快易呼呼叫中心解决方案，该方案已经在诸多大话务量的呼叫中心系统中成功实施。呼叫中心首先通过ACD（语音话路自动分配系统）功能对鑫方盛的通讯资源进行了整合与优化，保证了线路的畅通，创造了良好的统一客户接入的环境，同时做到了对服务人员工作的进行了合理分配。通过可视化呼叫中心监控管理，大大提高了监管的力度，提升了工作效率及客户满意度。报表功能的加入使鑫方盛集团完成了从数据采集到数据利用的飞跃。主叫号码的采集使企业避免了呼损的产生、积累了大量的客户资源。实时的录音功能，为服务的质量和服务考评，提供了保障和依据。

品牌教育企业电话营销中心

阳光喔教育创建于1988年，是一家以语文教育培训为主导、少儿文化出版、文化用品商店为配套，集产品（课程）研发、产品（课程）售后、产品（课程）质检于一体的教育科技集团。经过23年的发展，阳光喔教育逐步成长为亿万少儿心目中的“语文教育专家”，在2008年成为全国首家通过ISO9001质量管理体系认证的培训机构，并先后获得“2009年全国校外基础教育十佳培训机构”“2010年网易十大课外教育品牌”等殊荣。阳光喔教育凭借“成就思想，创造快乐”的语文教育理念、创新的教学方法和具有独立知识产权的系统培训教材，先后在北京、上海、广州、武汉、深圳、重庆、西安等12个城市设立全资子公司及46家分支机构，拥有专职教师1000余人，在社会上建立了良好口碑与广泛的影响。作为“中国语文培训的领导者”的阳光喔，近几年来已经发展到了20万培训学员，在规范全国所有分支机构的管理上，信息化系统的重要性已日趋明显，因此，构建一个专业的客户服务呼叫中心平台，利用现代信息网络和技术，为学员提供充分、快捷、丰富的信息查询服务，体现与同行业其他培训机构的差异化服务特征，提高客户满意度，进而提升客户对企业品牌的认知度和忠诚度,是阳光喔在发展壮大中急需突围的瓶颈。
阳光哦采用商能拥有自主知识产权的快易呼呼叫中心解决方案建立电话营销中心，将全国3个主要城市共计28个门店之间进行了分布式部署。
商能呼叫中心方案概述
1、统一号码服务统一的客户服务号码，使学员家长的联系变得更为简单，不再需要拨打不同的电话去咨询不同的问题，现在只需要一个电话，就可以咨询相关的报名需求，相关招生报名、课程安排、试听报名等相关的服务内容和导引流程，学员家长拨打电话接入，即可享受各项完善的服务。
2、学员信息管理统一管理所有意向学员的线索，将学员线索掌握在企业手里。通过对线索的来电号码、来电时间和通话记录的整合，实现高效的客户线索统一管理和分配。
3、销售过程管理学员家长来电直接弹屏显示姓名，同时通过对销售人员工作状态和工作完整的记录和实时监控，随时随地了解销售人员的工作内容和工作进度，做到销对售工作的全程管理和监管。
4、主动营销管理根据不同课程的价值分析，确定意向学员群体，将意向学员名单分配给销售人员并给其一定的知识培训。通过监控和管理工作人员主动营销的状态和进度，提升主动营销成功率。
5、客户服务管理由于教育培训行业的特性，在服务过程中经常出现对培训效果、课程收费、授课班次的分歧，通过对服务人员工作状态的监控、服务内容的记录、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决，从而提升服务质量。