呼叫中心系统是从90年代初期开始，在国内真正进入了规模性发展，目前呼叫中心已经成为企业应用在客户售后服务或电话营销的最佳信息化解决方案。然而无论是用于建设售后服务电话还是电话营销模式，呼叫中心在企业中都是做为独立的通讯系统存在，就像一个孤岛，呼叫中心的座席员工与其他部门员工之间的电话沟通被不同的电话系统隔离开来。在协同办公已日趋重要的当下，这样部署的弊端已日趋明显，举例说明如下：
·呼叫中心座席在受理电话中需要将来电转给其他办公人员处理时，无法直接转电话，而需要挂断通话后请客户另外拨打公司总机电话，导致客户不满意，服务效率无法提升；
·呼叫中心座席在受理电话中需要咨询其他办公人员时，无法直接拨打分机电话快速获得帮助并回复客户，导致工作效率低下；
·同事之间需要以拨打外线的方式来联系，既占用外线资源又导致通讯费用增加；
·二套电话系统，导致通信（外线）资源无法合理分配和管理。

商能集合云呼与云通的平台优势，推出性价比极高的办公座席一体化解决方案。依托这个整合平台，可以使呼叫中心的应用不仅服务于企业售后服务团队，或者电话营销团队，企业其他部门比如：商务团队、其他业务支持团队也都可以享受到来电弹跳，通话录音等呼叫中心的功能来提升工作效率。对于管理者来说，还可以对公司的所有电话都可以进行专业的呼叫管理和统计分析。这就是北京商能办公座席一体化解决方案的宗旨：在于为企业提供统一电话通信系统。

企业可以对外公布公司总机号码，也可以针对不同的业务需求公布销售热线或者服务热线。根据客户拨打的号码不同，系统的IVR，ACD会按照预先设置好的路由进行电话分配和处理。
这样做的好处是：一方面企业的销售部门可以通过系统来电弹跳客户资料方便的为客户提供售前咨询，通过系统点击外呼提高销售效率；售后服务部门可以为客户提供完美的客户服务流程。同时在企业所有部门之间，电话可以互转，统一监控，统一IVR,统一录音，统一管理。此套解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的全方位沟通和联系（销售、合同执行、商务沟通、售后服务等），并能针对企业的不同特点（比如是否有多个分支机构、直营or加盟等）采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。

基础通讯PBX功能

PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能。
先进的电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号限制等；系统管理员能够监视座席的状态，分机组的呼叫队列。

主叫/被叫路由

企业根据需要，可以设定多个不同的主叫号码，用以区分办公电话呼入和呼叫中心座席呼入的电话，不同的主/被叫号码可以转到不同的IVR或者人工座席组。这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的服务。同时还可以设定不同的作息时间路由、遇忙路由以及无人应答路由规则等。

IVR自动语音流程功能

客户拨打公司电话，系统会自动进行IVR语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择（如销售咨询请按1，售后服务请按2，总机请按0......)，然后转接到相应技能的分机或分机组处理。

自动话务分配ACD功能

自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

队列管理功能

系统对客户的来电实行自动的话务分配，在分机全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，北京商能呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。

图形化监控/操作功能

强大的拖拽式操作功能，使办公人员或者座席都方便的进行电话接听，电话转接，电话保持，电话代接等功能，不需要记住复杂的话机指令，直接在电脑上鼠标拖拽实现，便捷高效。管理人员可以通过清晰的监控界面对所有办公人员或坐席的通话状况一目了然，哪些人在接听，哪些人暂时离席，哪些人缺席登录直接动态反映。还可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等管理特权，还可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。

录音功能

无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器。

来电弹屏功能

当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的订购信息，收款信息，发货信息，服务信息等360度的信息即刻展现。

CDR通话记录和统计报告

系统提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。