确定优先等级的目的是跟踪设备故障对客户的影响。优先等级应有客户和公司共同确定。反应时间根据优先等级和对客户的影响来决定。行动时间将在优先等级代码所规定的反应时间内，或在通报问题时，双方共同决定。

对客户有重大影响，对产品的重要操作，功能或可靠性有重大影响的故障，如：
● 系统崩溃。
● 软件宕机。
● 功能与合同规格不符。
● 对客户的业务运营有重大影响。

对客户影响较小，影响产品功能的问题，如：
● 对少数分机有影响的功能故障/干扰
● 合同中所规定的功能出现干扰

公司为客户提供系统应用或单机使用功能方面的电话咨询服务。
电话咨询在正常工作时间内提供服务。

公司通过远程询问为客户提供技术支持，以便排除故障或执行隔离避免程序。为实现此目的，公司可以不受限制的优先进入远程诊断窗口。如果软件出现故障，公司提供软件包，或升级的旁路办法。故障可能是硬件或者软件的问题，也可能是2者都有问题。

公司7*12提供技术支持服务。
对优先等级1的故障，公司尽力提供“合同规定的服务时间内”2小时的远程反应。对优先等级2的故障，公司尽力提供“合同规定的服务时间内”4小时的远程反应。

设备在正常使用情况下仍有出现故障的危险，公司提供以下或更多的预防性维护服务，如查找或清除潜在故障，对设备软件进行不定期升级更新等。

公司每季度通过远程进入系统，对报警、错误进行监测和检查，以确保系统的正常进行。每季度完成3次测试，并每个季度提供一次完整的测试报表。
具体诊断内容如下：
● 查看系统报警
● 查看故障错误信息
● 查看系统历史记录
● 查看系统状态
● 查看话务历史记录（24小时内）

公司每年提供4次现场对系统进行检测
针对不定期发布的免费软件更新、升级，在取得用户许可的前提下，进行免费更新和升级。

公司在正常工作时间内，提供预防性维护。

公司每年为客户提供2份关于所做工作和建议的报告。客户数据的变化应该记录在电脑中，或者存储为文件。

公司自有产品
呼叫中心平台、IPPBX集团电话、MrCRM
免费保修一年，一年内小版本升级免费提供。

公司集成的外购产品（第三方产品）按原厂商的保修办法执行。

耳机、耳麦等易耗品为3个月的保修。