随着房地产业蓬勃发展，随之而来的带动了物业服务的飞速发展，业主在选择住房的同时，也更多的考虑物业服务，追求更加细致、周到、及时、完善的物业服务，这样，对于物业管理者来说，提供一个高品质的物业服务是与同行业竞争的关键。呼叫中心已成为物业为业主提供服务的最有效窗口。通过呼叫中心客户服务平台引入业主服务的管理方式，并结合物业服务的实际情况，提出全新的物业服务理念。
针对物业管理的特殊性，整体呼叫中心客户服务平台应包括两块具体应用：呼叫中心和CRM客户服务业务系统。两者在技术上看似独立，CRM是客户服务管理系统，呼叫中心是通信系统，而在实践应用中，却缺一不可。孤立的呼叫中心只能解决受理客户的来电，对于客户的问题以及处理流程却没有系统支撑，实际应用中，二者只有集成在一起才能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。
北京商能所提供的一体化平台，完整整合了CRM和Call Center，针对物业行业提供了一套全新的客户服务平台：
统一的服务入口
实施整套平台后，物业行业的物业服务范围将不仅局限于一般包括房屋、水、电、煤气等维修及费用的缴纳等等；还将包括社区医疗、家政服务、咨询、维修、投诉、甚至是购物等等。如果按照传统的服务方式，这些都需要业主与物业服务人员面对面交流，并且每一项内容都需要专门的服务人员来受理。北京商能呼叫中心客户服务平台的建设则完全解决了这些问题，统一的服务号码、统一的座席受理人员是其最显着的特点，业主对于任何服务请求，只需要通过服务号码提交给座席人员即可，后续再由座席人员将工作分配给相关的服务人员，面向业主的只有这个呼叫中心平台的服务号码，所有的服务入口都统一在这个号码上，使物业行业的业主服务更加规范。
统一的服务流程
北京商能呼叫中心客户服务平台带来的不仅仅是服务入口的统一，同时也有服务流程的统一，这体现在平台强大的业务处理系统。
当业主通过呼叫中心平台提交服务请求后，会对应形成电子工作记录单，并由座席转交给相应的服务人员；服务人员根据工单的要求向业主提供服务，并记录工作情况，然后反馈给座席人员；座席人员根据工作单通过呼叫中心平台向业主进行服务回访，至此，形成一个闭环的工作流程。物业管理人员也可以通过该平台对服务情况进行监督，并对延误的工作进行催促、督办。
全新的服务体验
当业主通过北京商能呼叫中心客户服务平台寻求服务时，座席人员会立即知道业主的姓名、楼牌房号以及服务历史记录等等，这样大大缩短了服务时间，也提高了工作效率；同时，更为重要的是，业主通过这种专业的服务体验到了尊重和重视，其服务所达到的效果自然不言而喻。
创造增值服务
为了向业主提供更加完善的服务，也可以通过北京商能呼叫中心客户服务平台提供更多增值服务，例如：小区商户产品订购等，各种与业主生活、工作、学习有关的服务或产品都可以通过呼叫中心平台来支撑运作。带给业主的是更加便利、细致的服务；而带给物业管理者的不仅仅是好评与满意度，还有增值服务所创造的利润。

IVR自动语音流程功能
客户拨打物业服务电话后，系统会自动进行IVR语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择（如维修请按1，投诉请按2......)，然后转接到相应技能的坐席或坐席组处理。
自动话务分配ACD功能
自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适座席进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。
队列管理功能
系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，北京商能呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。北京商能呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。
来电弹屏功能
北京商能呼叫中心系统来电弹屏功能，当客户来电时，会在电脑上弹出该业主的相应资料，不仅包括业主的基本信息，还包括业主的房屋信息，历史服务信息等360度的信息即刻展现。
录音功能
北京商能呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何硬件设备，即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器，便于呼叫中心管理人员随时检查座席人员的电话服务质量，统一电话营销人员的服务水平，并及时发现问题并改进。
CDR通话记录和统计报告
北京商能呼叫中心提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。
业务信息管理
MrCRM完整业主信息管理可以将业主的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。
服务投诉单
服务请求可以记录投诉内容受理、投诉时间、业务姓名、地址、接单人、接单时间以及解决日期、回访结果、回访人以及客户不满意的原因等信息记录。
服务派工单
当服务人员接受到客户的服务请求后，需要现场解决时生成派工单，指派维修人员，维修人员持派工单上门服务。客户服务可以记录工作内容、受理时间、业主姓名、地址、电话以及接单人、接单时间、接单部门和实际解决时间、受理结果、回访日期、回访结果等信息。
服务回访
根据服务规范，除了针对业主的问题进行回访外，还可以根据需要生成不同类型的回访计划，通过回访记录对回访计划的逐条回访来检查客服人员的服务情况；洞察业主问题和对企业整体服务的意见，评估企业员工的工作能力并增强其责任感；通过回访聆听外界声音，充分了解客户对不同产品和服务的关注程度；
知识库
MrCRM系统内建立的完善的知识库管理，可解决企业培训时间，提高企业效率。知识库可以统一方便的对企业的文档和解决方案进行管理，并提供文档和解决方案的关键字检索功能。座席人员可以通过知识库，迅速提升服务能力，统一企业服务形象和话术从而提高客户满意度，每个座席还可以通过知识库，把自己的成功经验和案例与同事分享，增加彼此的互动，提高个人的荣誉感、责任感。mr
产品订购管理
> 订单管理
业主的产品订购行为，一般要经历咨询和确认下单的环节。通过订单管理来记录业主的产品订购并分配给相关执行商户进行处理。订单管理可以记录包括业主姓名、地址、电话、订购时间、希望送货时间、订购产品、订购金额等信息。
> 收款管理
对于订单产品发货后实际收到的款项进行记录和管理。
> 发货管理
对于订单受理后根据业主期望发货时间进行产品发货后的记录。