呼叫中心系统不仅需要在正常负荷下能够提供智能高效的服务外，在极端高负荷的情况下仍然需要尽可能地提供有效的管理和服务。那么，强大的队列管理功能配合高效的智能ACD功能，将可以更好地在各种条件下为客户提供更加快捷和人性化的服务。
所谓呼叫中心队列就是负责接听某一类型电话的坐席群组，该队列中的坐席遵循此队列的分配策略，如果有电话进入了队列中，商能呼叫中心可以根据客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。商能队列功能非常强大，可以进行队列的等待音乐、向来电播报的提示语音、在队列中等待的最多人数、最长时间、坐席忙线策略等多项设置，并且通过ACD报表可以进行对队列通话进行详细记录跟踪，报表不仅能统计已接和未接通话记录，还能提供未接通话的轮询分析以及坐席未接听原因等数据。

分配策略

队列支持多种分配策略，所谓分配策略就是指将呼叫到队列中的电话按照什么样的规则分配给队列中的坐席，如记忆分配、顺序分配、分配最少、接听最少、同时分配、优先级等。

服务评价

队列中可以开启服务评价功能，队列通话结束以后可以让客户进入到服务评价系统中，并且企业管理者可以查看所有进行评价的队列通话的服务评价记录。

坐席全忙是否进入队列

如果队列中的坐席全部忙线时，进入该队列的电话还是否需要在等待区域中等待，假如设置了坐席全忙不进入到队列中，那么当队列中的坐席全部忙线时，队列会提示给用户所有坐席忙，并且可以设置队列坐席全忙的跳转流程。

定时播报语音

企业还可以自定义队列中定时像来电客户播报的语音。

队列报表

队列报表统计的信息较为详细，通过队列呼叫明细报表企业管理者可以查看到所有呼叫到队列中的电话，并且可以知道这通电话进入队列后被分配了多少个坐席，队列报表中还包含队列的呼损、队列的呼叫量、队列的服务水平等不同层面的统计，并且还能够监控到队列中坐席在队列中的登入、登出明细，如在什么时间段坐席是因为什么原因离开了队列都可以详细记录下来，并且生成详细的报表记录，这样详细的统计便可避免了绩效考核时无法找到坐席绩效统计的凭据。